携程6000元的机票退票费竟要9000元 问题解决了吗
2018-03-30 17:09:07 来源： 央视财经
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在很多人印象中，如果网上购买的机票想要退票的话，往往会被收取一定的退票费，很多人可能都会接受这样的结果。
但最近，深圳的一位消费者却遭遇了一起远超想象的退票纠纷，一张本身价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。
6000元机票收9000元退票费携程回应内部机制存在问题
今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。
消费者王女士对记者说，携程客服不同意退票，以已经出票为由，不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。
当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。
消费者王女士表示，从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元，且如果退票是不用收取税费的，但携程却要收取18524元，相当于每个人是收了9262元人民币，等于是多要了42%的票价。
王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。
深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示，3月28日，和携程公司经过三轮磋商以后，携程总部的高层来到深圳消委会，对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。
携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。
电商消费维权难截屏取证很关键
近年来，随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师就表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。
记者随机在街头进行了调查采访，很多消费者都表示，目前使用在线旅游平台非常频繁，有时也会遭遇纠纷。
上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉律师表示，近几年，像携程这样的电商平台纠纷不断，消费者难以维权，因为电子取证非常困难，不能通过法院进行起诉，所以大家在网上消费的同时，一定要留好证据。
刘春泉说，要去保全这种证据，看第三方平台上是不是有相关的证据要做好截屏。但是总体来讲，这类的案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，这样消费者才有力量跟一个平台有一个谈判的空间和机会。
有多少误操作可以重来？
虽然对于深圳消费者的投诉，携程已经进行了全额的退款。但对于大多数消费者来说，遭遇这样的烦心事，往往会因为金额不大、或者投诉成本高，而放弃维权，去接受这些不合理、不公平的潜规则或霸王条款。
在市场经济中，透明的价格体系就是商家的生命线，这不仅适用于产品的出售环节，同样适用于退货环节。对携程来说，一次的失误或许可以容忍，但若要违背基本的市场原则，消费者又能接受几次这样的“误操作”呢?
[责任编辑:林春婷]
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