泉州第一季度旅游投诉集中在景区 投诉量同比下降

2018-04-12 10:33:10 来源： 泉州晚报

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近日，泉州市旅游局对2018年第一季度旅游投诉基本情况分析发现，高发区域集中在晋江、德化，景区与旅行社服务质量问题是投诉的集中点。为此，市旅游局要求各相关部门和行业企业采取有效措施，提升旅游服务质量，推动旅游业更好发展。

投诉量同比下降

今年第一季度，全市共接到旅游投诉13件，结案13件，赔偿总金额15539元。其中，全市受理出境游投诉2件、国内游投诉11件。区域分布方面，德化4件，占30.76%;晋江4件，占30.76%;丰泽3件，占23.07%;洛江2件，占15.38%。

市旅游局有关负责人介绍说，同比2017年第一季度的20件，今年的投诉数量呈现平稳回落。这主要得益于旅游市场监管到位，市、县两级在重要节假日联合开展旅游市场综合整治及专项整治“利剑行动”，促进旅游合法、合规经营;同时，强化日常市场监管，不断规范旅游企业经营操作标准，提高旅游服务质量，有效减少旅游纠纷的出现。

景区应对措施不足

分析发现，景区与旅行社服务质量问题是投诉的集中点。景点投诉9件，占全部投诉的69.24%;旅行社投诉4件，占30.76%。

市旅游局分析，景区的问题主要表现在应对极端天气措施不足，重要节假日人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法，配套基础设施建设不够完善;旅行社的问题主要表现在未按合同约定提供服务等级标准，领队与境外导游未完全履行职责，航班延误，未签订旅游合同。

一口受理快处先赔

2018年第一季度全市旅游质监机构按照市旅游局的统一部署，在元旦、春节、元宵等重要节假日期间坚守工作岗位，加强旅游市场巡查，坚持24小时值守，高效处理各类旅游咨询和旅游投诉，切实维护游客合法权益，确保全市旅游市场安全平稳有序，旅游投诉呈现常态，未发生安全及恶性事件投诉。

接下来，各县(市、区)旅游部门将继续落实“一口受理、限时办结、快处先赔”的旅游服务承诺，及时受理12315与12301平台的每一件旅游投诉件，切实维护旅游者合法权益。

此外，各县(市、区)旅游部门将针对2018年第一季度投诉办理过程发现的问题，研究有效的措施与手段，加强行业规范管理，提升旅游服务质量。对集中出现的问题加强行业监管，制定问题负面清单，开展专项整治，维护旅游市场良好秩序。记者王金植 通讯员刘鹏林

[责任编辑:林春婷]

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