福建省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”，监督旅游服务质量和提升旅游综合监管水平，让广大游客能够“放心游福建”。

昨日上午，福建省政府召开的新闻发布会透露，本月15日起，福建省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。

12315热线

集中接听旅游投诉

“近年来，各地先后发生了天价虾、天价鱼、黑导游等影响重大的旅游事件，引起广大游客和网民的关注，严重损害了地区旅游形象。我省武夷山景区、永定-南靖土楼旅游景区两大旅游名片近来也被亮‘黄牌’警告。”福建省旅游局副局长吴立官介绍说，提升旅游服务质量，为游客打造放心旅游环境刻不容缓。

因此，省旅游局联合省工商局、省物价局下发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，根据实际需要分别制定了配套的试行办法。

吴立官表示，福建依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理;管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门确定承办单位，承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。

对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，要在7个工作日内办结，并答复投诉人。

三类旅游投诉

可“快处先赔”

值得一提的是，从8月15日起，全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度，对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位可通过设在福建省旅游协会的“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。

据悉，以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面三个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请：“快处旅游投诉”没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的;“快处旅游投诉”已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的;“快处旅游投诉”已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

建立配套机制

防止恶意投诉

要特别提醒的是，我省建立了恶意投诉的处理机制，这一机制既可方便游客，实现“有诉必理，有诉必果”，又可防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，投诉人将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。

吴立官告诉记者，“放心游福建”旅游服务承诺，不仅是简单的先行赔付，更是一套完善效能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等配套机制，目前还是全国旅游行业的首创。

另悉，福建省旅游协会动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已有福建省春秋国旅、福建省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，福建省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时，还将动员更多类型的旅游企业加入到服务承诺队伍。(记者 张秀冰)