“俄罗斯对团队游客实行免签，骆女士母女报名后，我们就把她们信息输入系统报旅游部门审核，形成出境名单。之后，俄方无国界免签协会将根据出境名单电脑自动转换生成入境名单。这次发生意外，是由于俄方电脑形成入境名单时出错造成的。我们也进行了多方沟通，但俄方要求必须以现有入境名单为准，骆女士母女只能被遣返。”马晓告诉澎湃新闻。

他表示，问题发生后，省中旅已进行积极协调，并帮助骆女士母女订返程机票，“骆女士母女无法入境的直接原因不是旅行社造成的，但出于对客人负责的态度，我们提出退回2.3万元团费，并重新安排骆女士母女再去一次俄罗斯，如果她们不愿意再去，我们就把团费退一赔一”。

骆女士对省中旅的解决方案不满意，她认为旅行社的处理方法不够积极主动，“到达北京后，是我主动联系他们才肯订的机票”。她提出，不愿意再在该旅行社跟团出游，希望团费“退一赔三”。目前，双方仍未就赔偿事宜达成一致。