3月中下旬以来，上海疫情面临艰难时刻，疫情防控迫在眉睫，除了协调处理确诊病例、密接人员的转移安置，封控小区的居家人员生活物资供给也是摆在眼前亟待解决的一大问题。

近日，有些封控在家的市民反映买不到菜，物资跟不上，居民生活受到一定影响。基层治理环节的“最后一公里”看似很短，但仍显现出一定的管理危机。哪怕是上海居民与社区之间的“最后一百米”，在这特殊时期都显得极为重要。

就在4月5日，一位在上海生活了40年的网友提出“4+14”行动建议，为上海社区居委会支招。

一位上海市民晒出了自己抢购的鸡蛋。胡韬摄

原文如下：

致疫情中上海居委的建议书

到目前为止，在上海的抗疫进程中，居委会毫无疑问的成了众矢之的，无数视频、文章对她们进行了口诛笔伐，在各种群里更是吐槽不断，骂声成片，抨击居委的不作为和无能。说实话，作为上海市民，我也是怒其不争中的一分子。

骂可以发泄一时的愤怒，但却解决不了任何实际问题。相反，可能让某些原本就责任心不足、能力不够的居委工作人员索性横竖横，彻底撂挑子。也会让那些有心无力的居委工作者焦头烂额，无所适从。

所以，恨归恨、骂归骂，总还是想要为他们出点主意的，要不然我们也不过就是键盘侠而已。更何况，他们做不好，作为上海市民的我们也只会有一种结果——跟着倒霉。

作为1名已经被封闭了18天的普通市民，1名社区志愿者，也作为1名有着20多年企业管理实战经验的创业者和20多年管理咨询培训经验的专业人士，我认真总结了这段时间的所见所思所感，整理出了18个要点，形成了“4+14”的行动建议，在这里真诚地向全体上海的居委工作人员提出，希望尽我的绵薄之力，能够帮助你们化解当前的燃眉之急！

先说说“4”，这是居委能够有效应对此次疫情挑战的基础，没有“4”，后面的“14”就没有了根基。

第一，居委工作人员必须要调整心态，找准角色。

一定不能把自己当作是基层干部或是传达上级指示的钦差大臣，而是为每一位社区居民提供服务的服务员。这要求居委工作人员要和居民共情而不能要求居民和自己共情。打个比方，就像企业里接待投诉的客服人员，是必须去理解客户使用产品时出现的“小问题”给他们造成的困扰的，而不能要求客户来理解自己每天接待几十起投诉所带来的“大压力”的。客户不会理解，也不需要理解。

第二，要改变思考和解决问题的习惯。

不能再用惯常的把问题上交或转移的思路来做事。像“我也不清楚”“这个我说了不算”“要等上级领导回复”之类的表达要少用甚至不用。有效的做法是先明确居民要解决的究竟是什么问题，然后或者用社区的资源和力量帮助TA解决，或者帮助TA及时与有关人员和部门沟通并随时告诉TA进程。否则，当下困境中的居民说你“一点用都没有”绝对是最轻的指责了。

第三，要明确本社区的具体工作目标。

这绝不仅仅指要落实上级统一部署的行动，更是要明确本社区和居民生活以及安全相关的具体目标，这种目标是要根据社区的实际情况来制定的，像有些社区里有大量行动不便或是不会使用智能手机的老人，有些小区里正在读书的孩子特别多，有些小区的公共空间比较小，有些小区周边的物资采购点比较少等等。目标的明确是要和实际情况联系在一起并定好最低标准的。而且还要排个优先顺序。千万不能眉毛胡子一把抓。

第四，要改变“居委只有这几个人，忙不过来”的想法。

要迅速扩大团队，把物业以及社区里有组织能力、宣传能力、沟通能力、采购能力、互联网应用能力、医疗救护能力的身体健康的中青年人邀请来共商大计。现在社区里都有不少热心的志愿者，可以从他们中间去找。如果已知有专业人士在社区里，也千万不要浪费资源，要主动去请贤。在封闭管理期间，这样的人并不难找，他们作为居民，同样需要一个稳定安全的社区环境。开个玩笑，如今你想找个智商180的天才来居委助阵也是完全有可能的。

当心态端正了，思路清晰了，目标明确了，团队有人了。也就是“4+14”中的“4”落实了，接下去的“14”也就有谱了。他们都是更加具体的行动。

（一）是要建立正式的社区通告机制，以天为单位进行发布，无论好事坏事，都要更新发布。发布时信息要完整，措辞要清晰，比如政府大礼包，到底包括些什么要说清楚，避免被断章取义。通告的发布要充分利用互联网工具，比如微信公众号或是微信群，但同时也要考虑到不熟悉和不会使用网络工具的特殊群体，对这些人，要打印些纸质材料递送或安排专人告知。这项工作建议由具有宣传经验的社区志愿者来进行，但是居委要对通告的内容进行确认和盖章，这份通告是需要公信力的。

（二）要安排专人对社区内的孤寡老人、行动不便的人士、残疾人等提供点对点的服务。这是一项完全可以由社区志愿者落实的行动。

（三）要安排专人对接上级部门，并及时把相关信息上传下达。但下达时不要只是丢份文件到微信群里，而是要对文件里容易引起大家错误理解的部分做好说明。这也是专人在和上级沟通时需要把自己当成是社区居民问清楚的。这项工作建议由1名居委工作人员加上1名有企业管理经验的社区志愿者来共同完成。

（四）要安排专人对接防疫单位，及时把核酸检测以及确诊、隔离、转运等信息上传下达，并做好核酸检测的安排工作。这也是封闭管理期间居民最关心的话题之一，更是防疫安全的重头戏。这项工作建议由1名居委工作人员加上1—2名有企业管理经验的社区志愿者来共同完成。

（五）要安排专人对接社区居民，为居民答疑解惑，提供必要的证明或是生活便利。这项工作是需要安排24小时值守的。同时考虑到部分老人的普通话能力有限，所以要至少安排1名善用本地方言的工作人员。这项工作建议由1名居委工作人员和1—2名善于沟通的社区志愿者来落实。