宿州设置“宿事速办”服务中心 24小时为群众接通“连心线”

2022-05-20 10:32:03 来源：安徽日报

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日前，宿州市“宿事速办”工作平台接到群众来电，反映某小区住宅延期交付且存在样板间和实际交付不完全一致等问题。当天，宿州市政府主要负责同志现场办公，督促相关部门抓紧解决问题，维护业主合法权益。此事很快得到解决。

宿州市设置“宿事速办”服务中心，搭建“宿事速办”工作平台，将27条热线整合归并为12345“一个号码、一支队伍、一套标准”，7×24小时受理群众、企业提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，实现“多端受理、归口处置、分类编号、按责分办、限时办结”，打造全市统一、便捷高效的政务服务“总客服”，着力改进便民利企服务工作，为群众接通“连心线”。

自2021年10月19日正式上线以来，该平台已累计受理群众诉求逾33万件，按期办结率达98.86%，抽样回访满意度达98.56%。

“有事就找‘宿事速办’，真管用。”如今，这已成为宿州市民的共识。

“宿事速办”建立了“快速响应、快速办理、快速反馈”和“随叫随到、说到做到、服务周到”的“三快三到”工作机制，力求提升全市各级各部门办事效率和服务水平。各承办单位确定分管负责人、责任科室和专职人员，负责工单的接收和办理。平台采用信息化手段、智能化工具，根据问题诉求的轻重缓急和难易程度，分类别设定办理时限，对办理进度实时“亮灯”提醒。

按规定，工作日上午派发的工单，承办单位应在当日下午5时30分之前签收;下午派发的工单，应在下一个工作日上午12时之前签收;一般性咨询和应急类诉求不超过一个工作日办结，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日办结;投诉类诉求一般不超过7个工作日办结。对于短期内确实无法解决的问题，积极做好与群众和企业的沟通解释、情绪疏导工作。同时，实施办件质量“好差评”制度，对于评价“不满意”的事项逐个回访，视情况进行二次交办或提级督办。

该平台运行以来，优化了办事流程，提升了办事质效。据统计，宿州各地各部门平均签收时长由原来的11.9小时压缩至现在的6小时，平均办理时限由3.5个工作日压缩至2.7个工作日;工单办理质量进一步提高，未达标回复率从2.39%下降至0.93%，投诉类诉求占比从15.78%下降至11.3%。

在“宿事速办”工作平台大厅，大屏幕上动态显示出一串串数据，例如劳动和社会保障类诉求占比、卫生健康类诉求占比、城乡建设类诉求占比等，以及诉求量趋势分析、紧急程度分析、办理满意度分析等。

“‘宿事速办’工作平台汇集了涉及群众和企业‘急难愁盼’事的大量数据，通过数字赋能，可及时总结分析突出问题的种类、领域及原因，进而作出研判，为市委、市政府科学决策提供参考，为各部门履行职责、解决普遍性诉求提供数据支撑，倒逼政府部门科学作为、主动作为。”“宿事速办”平台工作人员周长彬说。