在公安队伍中，有这么一个岗位，没有其他警种所经历的轰轰烈烈，也鲜有荣耀与光鲜，有的只是日复一日的平凡与琐碎。在这些岗位上的民警，每日接待上访群众，倾听他们的诉求，为他们作法律政策解释，帮助协调解决他们提出的问题。这些民警，就是法制队信访民警。

厦门市公安局思明公安分局法制队民警滕闽华，在信访这个默默无闻的岗位扎根10余载，无论再苦再累，面对群众时，脸上总是带着笑意。作为一名法律专业毕业的大学生，他深知熟读法律是信访工作的基础，而真诚且温暖的心才是化解群众心结的关键。切身倾听群众诉求，源源不断地传递法治的温度，这是他作为法制队信访民警的宗旨。

扎根社区用法律化解矛盾

1996年，刚刚从西南政法大学法律系毕业的滕闽华，在进入滨北派出所后，便一头扎进了社区工作中。在那个年代，通讯还不发达，想要做好社区工作只能靠两条腿，挨家挨户地走访。“那时候，我们经常要上门分发警民联络卡，联络卡上标注了民警电话。居民碰到问题，可以第一时间找到我们。”滕闽华说。

那时，年轻的滕闽华做事认真踏实，曾为调解一起邻里纠纷，跑了五六趟，忙活了一个多月。一开始怒气冲冲的矛盾双方，最终握手言和，还不住地称赞他工作耐心细致。

长期与群众打交道后，滕闽华发现，许多矛盾的源头是因为群众对法律法规不了解，结果做出了不合理的举动或是不知如何维护自己的合法权益。因此，在日常调解中，他时常给群众普及法律常识，摆事实、做比较，这样化解矛盾效率更高。

转战信访练就“望闻问切”

2009年，滕闽华转战信访工作。他的工作场所不仅仅是办公室，更多的是在接待室的那张长椅上。在这里，他每天与来访群众面对面，梳理着来访群众的问题，努力协调解决一个个棘手的难题。法律科班出身，在社区工作多年……这些丰富的经验，这时派上了用场。滕闽华还总结了“望闻问切”工作四步法，即“观察情绪、耐心倾听、找准要害、化解疑问”。

这套方法听起来简单，实际操作却不容易。滕闽华表示，初到信访室时，来访者或心焦或愤怒或不安。面对情绪急切、手足无措的群众，民警更要有诚意和耐心——递上一杯热茶，送上热毛巾，安抚其情绪的同时，也能打破初见时的隔阂。一些来访者对法律法规不熟悉、文化水平参差不齐，无法清楚地表达自己的诉求。民警要详细地了解其诉求，甚至手把手地帮忙梳理。信访件中有许多疑难杂症，民警既要当群众工作的专家，又要成为通晓各项公安业务的杂家，要从复杂的问题中切中要害。

用心用情帮助群众维权

在滕闽华的温情感化下，许多来访群众的疑问得到了解答，也解开了心结，60岁的陈大妈就是其中之一。滕闽华初次见到她时，是在一个酷暑的夏日。“我的钱被人骗走了，你们一定要帮我。”陈大妈急得浑身是汗，衣服都湿透了。在交谈中，滕闽华了解到陈大妈所说的事情，倾向于民间借贷纠纷。但他没有马上下定论，在与辖区派出所沟通后，让派出所进行进一步调查。

陈大妈是个急性子，在案件调查期间，多次到信访室，每次都点名想见滕闽华。即便再忙碌，滕闽华也都会放下手头上的工作，耐心为陈大妈解答疑问。经过调查，陈大妈的情况确实属于民间借贷纠纷，不属于刑事案件。滕闽华在告知其结果的同时，也告诉陈大妈如何固定证据，引导其通过法律途径维护权益。事情解决后，陈大妈特意来到信访室，对滕闽华不停地表示感谢。

由于群众对公安机关的信任，一些不属于公安机关管辖的矛盾纠纷，往往也到公安机关寻求帮助。在接待中，滕闽华从不因事情不属于公安机关管辖而简单地将群众拒之门外，他总是耐心倾听，及时帮群众想办法、出主意，发挥自己的法律所长为他们支招。去年，一名高一的女学生小张被网友借了800元不还，到信访室希望民警帮忙打电话让对方还钱。“这个孩子的父母在外地工作，800元是下学期开学的生活费用。尽管金额不大，但是对她来说很重要。”想到这，滕闽华自掏腰包，给了小张800元，并给她讲解了安全防范的案例。

建章立制健全信访办理制度

为切实提升信访工作时效，建立信访工作良性循环长效机制，滕闽华在总结日常办信接访的实践经验基础上，从分局的实际出发，先后制定《信访办理工作机制》等工作措施，通过牵头多部门开展会商解决信访疑难案件化解问题。

同时，滕闽华结合自身法律专业知识和多年信访接待、信访办理工作经验，通过生动的案例和简单易懂的分析，为基层民警接待群众来访、化解矛盾纠纷提供指导帮助。在日常工作中，滕闽华注重总结信访工作经验和好的做法。2020年以来，他先后在公安部信访信息网的理论研讨栏目发表了《从信访部门定位的角度浅谈信访工作规定的修改》等三篇调研文章。

二十多年漫漫从警路，一路走来，滕闽华把最美好的青春年华都奉献给了公安事业。虽然已经人到中年，韶光易老，但青春献警营，从警的初心从未改变。滕闽华说：“当警察不一定都有机会破大案要案、轰轰烈烈。身处平凡的岗位，能够帮群众解决每一个疑难、棘手的问题，也是一种成功。”(记者彭怡郡 通讯员思公政)